Selamat datang di Forum Konsumen Cerdas

Penjawab: Ajeng Pramesthy Hardiani Kusuma, S.H., M.Kn.
(Biro Pelayanan dan Bantuan Hukum Fakultas Hukum Universitas Jember)

Bank merupakan salah satu badan usaha yang memilki fungsi dalam mendorong pertumbuhan perekonomian nasional, dengan cara menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk kredit. Melihat dari banyaknya layanan keuangan yang disediakan oleh Bank, Kredit menjadi salah satu layanan yang banyak diminati oleh masyarakat umum maupun Nasabah Perbankan. Berdasarkan Pasal 1 angka 11 UU Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan yang dimaksud kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat disamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara Bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu dengan pemberian bunga
Bank dalam memberikan kredit (pinjaman) kepada Debitur (Nasabah) didasarkan atas kepercayaan dan keyakinan bahwa penerima kredit yakni Debitur mampu mengembalikan pinjaman sesuai dengan Perjanjian yang disepakati bersama.
Kredit yang macet atau Non-Performing Loan (NPL) dapat terjadi apabila dalam proses terlaksananya pinjam meminjam dana, debitur tidak dapat membayar cicilan pokok dan/atau bunga yang dimilikinya secara tepat waktu. Namun, perlu diketahui bahwa tidak semua keterlambatan pembayaran utang dapat dikatakan sebagai kredit macet. Hal tersebut mengacu pada Pasal 92 Peraturan OJK Nomor 35 Tahun 2018 Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Pembiayaan, bahwa terdapat klasifikasi dalam pembayaran kredit :

Klasifikasi Lancar : dibayarkan utang secara tepat waktu atau tidak lebih dari
10 hari sejak jatuh tempo. Klasifikasi Dalam Perhatian Khusus (DPK) : pembayaran terlambat antara 10-90 hari sejak jatuh tempo Klasifikasi Kurang Lancar : pembayaran terlambat antara 90-120 hari sejak jatuh tempo Klasifikasi Diragukan : pembayaran terlambat antara 120-180 hari sejak jatuh tempo

Berdasarkan klasifikasi tersebut, dapat disimpulkan bahwa keterlambatan dalam pembayaran utang dapat diklasifikasikan sebagai kredit macet apabila telah melewati waktu 180 hari (sekitar 6 bulan) terhitung sejak jatuh tempo.
Setiap Nasabah mengalami keterlambatan dalam pembayaran kredit, biasanya pihak perbankan akan mengirimkan surat somasi atau peringatan, dan ketika debitur membayar cicilannya lebih dari tenggat waktu yang telah ditentukan, debitur akan dikenakan biaya denda keterlambatan.
Debitur yang mengalami kredit macet, dapat melakukan upaya penyelamatan kredit dengan cara restrukturisasi kredit. Berdasarkan Peraturan OJK Nomor 40/POJK.03/2019 tentang Penilaian Kualitas Aset Bank Umum yang menyebutkan restrukturisasi kredit adalah upaya perbaikan yang dilkakukan bank dalam kegiatan perkreditan terhadap debitur yang mengalami kesulitan untuk memenuhi kewajibannya.
Beberapa langkah yang dapat ditempuh bank dalam manajemen kredit sekaligus untuk penyelamatan kredit dari Nasabah dan Debitur sebagai salah satu bentuk perlindungan hukum diantaranya:

Penjadwalan Kembali (Rescheduling)
a. Memperpanjang jangka waktu kredit, diberikan kepada debitur agar debitur mempunyai waktu lebih lama untuk mengembalikan atau membayar kreditnya; dan
b. Memperpanjang jangka waktu angsuran, sehingga membuat angsuran menjadi lebih kecil seiring dengan penambahan jumlah angsuran.

Penyesuaian Kembali (Reconditioning)
Perubahan syarat-syarat kredit seperti perubahan jadwal pembayaran, jangka waktu, dan atau persyaratan lainnya sepanjang tidak menyangkut perubahan maksimum saldo kredit. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara:
a. Penurunan suku bunga;
b. Pengurangan tunggakan bunga kredit; dan
c. Pengungangan tunggakan pokok Kredit.

Penataan Kembali (Restructuring)
Perubahan syarat kredit berupa penambahan dana bank dan/atau konversi seluruh atau sebagian tunggakan bunga menjadi pokok kredit baru, dapat dilakukan dengan cara:
a. Penambahan fasilitas kredit;
b. Pengambil alihan agunan/aset debitur;
c. Konversi seluruh atau sebagian tunggakan bunga menjadi Penyertaan dalam perusahaan; dan
d. Pembaharuan kredit (novasi).

Nasabah atau Debitur yang mengalami kredit macet dapat mengajukan upaya penyelamatan kredit dengan pilihan tersebut. Apabila langkah langkah tersebut di atas sudah dilakukan dan belum juga berhasil maka langkah yang terakhir adalah Penghapus bukuan kredit Macet. Berdasarkan hasil pengamatan, sebaiknya untuk para nasabah yang beritikad baik untuk mengangsur sedang mereka sedang mengalami kemunduran dalam berusaha maka sebaiknya mereka diberi kesempatan dengan cara non litigasi seperti negosiasi atau mediasi terlebih dahulu sebelum langkah-langkah yang lebih tegas diambil.

Menjawab Pertanyaan Kedua,
Selain dasar kepercayaan, terdapat juga unsur kredit lainnya yaitu waktu, tingkat resiko (degree of risk), dan Prestasi. Dalam mengajukan kredit tentu pihak bank atau kreditur biasanya menginginkan sebuah dasar kepercayaan berupa jaminan yaitu benda bergerak maupun benda tidak bergerak milik debitur.

Ketika Debitur dinyatakan kredit macet dan tidak dapat membayar kredit sesuai dengan yang di perjanjikan maka kreditur dapat mengambil alih jaminan milik debitur dalam hal ini berupa benda bergerak (kendaraan bermotor, mobil dll.) atau benda tidak bergerak (rumah, tanah). Benda jaminan tersebut dapat dilelang melalui Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) hanya apabila sebelum dilaksanakan perjanjian kredit, benda tersebut sudah dibebankan Hak Tanggungan bagi benda tidak bergerak dan dibebankan Sertifikat Jaminan Fidusia bagi benda bergerak dikarenakan tanpa melalui putusan pengadilan sudah terdapat titel eksekutorial yang membuat pihak bank atau kreditur dapat langsung melaksanakan lelang. Namun, Apabila belum dibebankan hak tanggungan maupun jaminan fidusia maka kreditur harus mengajukan gugatan terlebih dahulu ke Pengadilan Negeri setempat untuk meminta agar putusan dari hakim dapat memerintahkan KPKNL untuk melaksanakan lelang.

Gugatan yang diajukan oleh Pihak Bank (Kreditur) kepada Debitur akibat kredit macet biasanya adalah gugatan Wanprestasi (Ingkar Janji) ataupun gugatan Perbuatan Melawan Hukum. Sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 1234 KUHPerdata bahwa ada 3 macam bentuk prestasi yaitu untuk memberikan sesuatu, untuk berbuat sesuatu, dan untuk tidak berbuat sesuatu. Dalam hal ini, kredit macet dapat diklasifikasikan sebagai wanprestasi dikarenakan debitur tidak berbuat sesuatu yang mana sesuatu tersebut wajib untuk dilaksanakan sebagaimana perjanjian yang telah disepakati. Sehingga, ketika ada klausul dalam perjanjian kredit yang mewajibkan suatu prestasi kepada debitur untuk membayar dalam jangka waktu tertentu tersebut tidak terpenuhi, maka dapat dikatakan bahwa Debitur wanprestasi (ingkar janji). Serupa dengan Wanprestasi, perbuatan melawan hukum dapat didalilkan kepada subyek hukum yang dirasa telah menimbulkan kerugian bagi subyek hukum yang lain dengan melanggar norma maupun aturan hukum yang berlaku. Dalam hal ini debitur yang merugikan pihak bank dapat juga digugat atas dasar Perbuatan Melawan Hukum sebelum kemudian jaminan milik debitur akan dilelang.

Oleh karena itu, melihat alasan dilakukannya sita jaminan atau lelang dapat disimpulkan bahwa benda jaminan yang telah dijaminkan kepada Kreditur tidak bergantung pada selesai atau tidaknya masa kredit (jangka waktu pembayaran), dikarenakan pihak bank dapat kapanpun melakukan gugatan kepada debitur atas Wanprestasi maupun Perbuatan Melanggar Hukum akibat tidak terlaksananya prestasi oleh debitur. Pihak bank berhak untuk melaksanakan eksekusi barang jaminan dengan catatan telah ada kesepakatan sebelumnya, baik dalam perjanjian kredit maupun dalam pembebanan hak tanggungan dan/atau jaminan fidusia. Sementara gugatan yang diajukan akan melalui proses persidangan seperti mediasi, gugatan, pembuktian sehingga nanti semua tergantung kepada keputusan hakim.

Dasar Hukum:
Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPer).
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor: 40/POJK.03/2019 Tentang Penilaian Kualitas Aset Bank Umum.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 35 Tahun 2018 Tentang Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Pembiayaan.

Penjawab: Moh. Soleh, S.H.,M.H
(Lembaga Bantuan Hukum Surabaya)

Kami dapat asumsikan bahwa anda telah membeli motor bekas di perusahaan tersebut dengan keadaan lengkap beserta Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dan Surat tanda Nomor kendaraan (STNK). Apabila perusahaan penjual motor dengan sengaja menjual motor hasil curian, maka anda bisa melaporkan perusaahan tersebut ke pihak Kepolisian dengan tuduhan penipuan dan penggelapan sebagaimana diatur dalam Pasal 378 KUHP yang berbunyi :
"Barang siapa dengan maksud untuk menguntungkan diri sendiri atau orang lain secara melawan hukum, dengan memakai nama palsu atau martabat palsu, dengan tipu muslihat, ataupun rangkaian kebohongan, menggerakkan orang lain untuk menyerahkan barang sesuatu kepadanya, atau supaya memberi utang maupun menghapuskan piutang, diancam karena penipuan dengan pidana penjara paling lama 4 (empat) tahun."

Selain itu, anda juga dapat meminta ganti rugi atas penjualan motor hasil curian tersebut dengan menggugat perusahaan penjual di Pengadilan Negeri setempat.

Tetapi jika anda membeli motor bekas tersebut kepada perusahaan tanpa adanya surat-surat kendaraan yang lengkap. Maka anda dan perusahaan penjual justru dapat dipidana dengan pasal 480 KUHP yang berbunyi :
“Diancam dengan pidana penjara paling lama empat tahun atau pidana denda paling banyak sembilan ratus rupiah.”

barang siapa membeli, menyewa, menukar, menerima gadai, menerima hadiah, atau untuk mencari keuntungan, menjual, menyewakan, menukarkan, menggadaikan, mengangkut, menyimpan atau menyembunyikan sesuatu benda, yang diketahui atau sepatutnya harus diduga bahwa diperoleh dari kejahatan penadahan. barang siapa menarik keuntungan dari hasil sesuatu benda yang diketahui atau sepatutnya harus diduga bahwa diperoleh dari kejahatan.

hal ini karena anda harusnya dapat menduga bahwa motor yang dijual tanpa dilengkapi BPKB dan STNK adalah motor hasil curian.

Dasar Hukum:

Kitab Undang-Undang Hukum Pidana. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.

Penjawab: Moh. Soleh, S.H.,M.H
(Lembaga Bantuan Hukum Surabaya)

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) lembaga yang memiliki peran dalam Perlindungan Konsumen yaitu sebagai berikut :

Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN)
Dalam Pasal 33 UUPK Jo. Pasal 3 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 4 tahun 2009 tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional disebutkan bahwa Badan Perlindungan Konsumen Nasional mempunyai fungsi memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia. Untuk menjalankan fungsi sebgaimana dimaksud dalam Pasal 33 Badan Perlindungan Konsumen Nasional mempunyai tugas:
a. memberikan saran dan rekomendasi kepada pemerintah dalam rangka penyusunan kebijaksanaan di bidang perlindungan konsumen;
b. melakukan penelitian dan pengkajian terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang perlindungan konsumen.
c. melakukan penelitian terhadap barang dan/atau jasa yang menyangkut keselamatan konsumen;
d. mendorong berkembangnya lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat.
e. menyebarluaskan informasi melalui media mengenai perlindungan konsumen dan memasyarakatkan sikap keberpihakan kepada konsumen;
f. menerima pengaduan tentang perlindungan konsumen dari masyarakat, lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat, atau pelaku usaha;
g. melakukan survei yang menyangkut kebutuhan konsumen.

Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM)
LPKSM yang memenuhi syarat dan diakui oleh pemerintah juga memiliki peran dalam perilndungan konsumen.adapun tugas dan wewenang LPKSM sebagaimana diatur dalam Pasal 44 ayat (3) Jo. PP nomor 59 tahun 2001 tentang Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat adalah Sebagai berikut :
a. menyebarkan informasi dalam rangka meningkatkan kesadaran atas hak dan kewajiban dan kehati-hatian konsumen dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa.
b. memberikan nasihat kepada konsumen yang memerlukannya;
c. bekerja sama dengan instansi terkait dalam upaya mewujudkan perlindungan konsumen;
d. membantu konsumen dalam memperjuangkan haknya, termasuk menerima keluhan atau pengaduan konsumen;
e. melakukan pengawasan bersama pemerintah dan masyarakat terhadap pelaksanaan perlindungan konsumen.

Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK)
BPSK memiliki tugas dan wewenang sebagaimana diatur dalam Pasal 52 UU Nomor 8 tahun 1999 Jo. Pasal 3 Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 350/mpp/kep/12/2001 Tentang Pelaksanaan tugas dan wewenang Badan penyelesaian sengketa konsumen yaitu sebagai berikut :
a. melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen, dengan cara melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi;
b. memberikan konsultasi perlindungan konsumen;
c. melakukan pengawasan terhadap pencantuman klausula baku;
d. melaporkan kepada penyidik umum apabila terjadi pelanggaran ketentuan dalam Undang-undang ini;
e. menerima pengaduan baik tertulis maupun tidak tertulis, dari konsumen tentang terjadinya pelanggaran terhadap perlindungan konsumen;
f. melakukan penelitian dan pemeriksaan sengketa perlindungan konsumen;
g. memanggil pelaku usaha yang diduga telah melakukan pelanggaran terhadap perlindungan konsumen;
h. memanggil dan menghadirkan saksi, saksi ahli dan/atau setiap orang yang dianggap mengetahui pelanggaran terhadap Undang-undang ini;
i. meminta bantuan penyidik untuk menghadirkan pelaku usaha, saksi, saksi ahli, atau setiap orang sebagaimana dimaksud pada huruf g dan huruf h, yang tidak bersedia memenuhi panggilan badan penyelesaian sengketa konsumen;
j. mendapatkan, meneliti dan/atau menilai surat, dokumen, atau alat bukti lain guna penyelidikan dan/atau pemeriksaan;
k. memutuskan dan menetapkan ada atau tidak adanya kerugian di pihak konsumen;
l. memberitahukan putusan kepada pelaku usaha yang melakukan pelanggaran terhadap perlindungan konsumen;
m. menjatuhkan sanksi administratif kepada pelaku usaha yang melanggar ketentuan Undang-undang ini.

Lembaga-lembaga diatas merupakan lembaga yang memili tugas dan wewenang dalam memberikan perlindungan terhadap konsumen. Sehingga atas permasalahan yang anda sebutkan, anda dapat mengadukan ke 3 lembaga tersebut agar segera ditindak lanjuti.

Dasar Hukum:
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Peraturan Pemerintah Nomor 4 tahun 2009 tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional.
Peraturan Pemerintah nomor 59 tahun 2001 tentang Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat.
Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 350/mpp/kep/12/2001 Tentang Pelaksanaan tugas dan wewenang Badan penyelesaian sengketa konsumen.

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H.
(Lembaga Bantuan Hukum Solo Raya Justice)

Dalam mempromosikan barang/jasa yang diperdagangkan, produsen wajib memuat hal-hal yang sesuai dengan kondisi barang/jasa yang diperdagangkan. Hal ini juga diatur di dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
Pasal 8 huruf (d) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen mengatur bahwa Produsen dilarang memperdagangkan barang/jasa yang tidak sesuai dengan kondisi, jaminan, keistimewaan atau kemanjuran sebagaimana dinyatakan dalam label, etiket atau keterangan barang/jasa tersebut.
Jika Produsen terbukti melakukan promosi barang/jasa yang tidak sesuai dengan kondisi barang/jasa tersebut, maka dapat dijatuhi sanksi pidana. Sebagaimana di dalam Pasal 62 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 diatur bahwa :
"Pelaku usaha yang melanggar ketentuan Pasal 8, dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun atau pidana denda paling banyak Rp2.000.000.000,00 (dua miliar rupiah)"

Maka berdasarkan peraturan tersebut, Produsen wajib mempromosikan barang/jasa sesuai dengan kondisi barang/jasa yang diperdagangkan, tanpa melebih-lebihkan atau bahkan membuat pernyataan yang tidak sesuai dengan kondisi barang/jasa yang diperdagangkan.

Dasar Hukum:
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Penjawab: Siti Nur Alisa, S.H.
(Lembaga Bantuan Hukum Makassar)

@veronika-ananda Tiket Elektronik adalah suatu cara mendokumentasikan proses penjualan online yang hasil keluarannya berupa tiket yang dapat memudahkan orang untuk membeli tiket untuk berbagai acara semua konser dalam satu situs web. Tiket dapat dibeli online melalui pembayaran dengan metode transfer ataupun kartu kredit. Permasalahannya adalah pembeli masih perlu menukarkan tiket elektronik menjadi tiket fisik sebelum memasuki tempat acara.
Perjanjian jual beli melalui internet hampir sama dengan perjanjian jual beli pada umumnya, yang membedakan adalah media yang digunakan pada saat perjanjian itu terjadi yaitu melalui internet. Maka dari itu perjnajian jual beli melalui internet tunduk pada PP No.80/2019 Tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik selain itu juga harus tunduk pada aturan induk megenai syarat sahnya perjanjian yang diatur pada KUHPerdata.
Pasal 1320 mengatur bahwa syarat sah perjanjian adalah:

Kesepakatan mereka yang mengikatkan diri Kecakapan untuk membuat suatu perikatan Suatu pokok persoalan tertentu Suatu sebab yang tidak terlarang
Pasal 52 PP No.80/2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik mengatur bahwa:
Kontrak Elektronik sah dan mengikat para pihak apabila:
a. sesuai dengan syarat dan kondisi dalam Penawaran Secara Elektronik;
b. informasi yang tercantum dalam Kontrak Elektronik sesuai dengan informasi yang tercantum dalam Penawaran Secara Elektronik;
c. terdapat kesepakatan para pihak, yaitu syarat dan kondisi penawaran yang dikirimkan oleh pihak yang menyampaikan penawaran, diterima dan disetujui oleh pihak yang menerima penawaran;
d. dilakukan oleh subjek hukum yang cakap atau yang berwenang mewakili sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
e. Terdapat hal tertentu; dan
f. objek transaksi tidak boleh bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, kesusilaan, dan ketertiban umum.
Perjanjian jual beli Tiket Elektronik adalah sah apabila memenuhi unsur-unsur tersebut, meskipun terdapat pengecualian pada unsur subjektifnya mengenai kecakapan melakukan karena tidak dapat diverifikasi secara langsung, yang apabila tidak terpenuhi mengakibatkan perjanjian dapat dibatalkan, namun apabila tidak dibatalkan tetap berlaku dan mengikat bagi para pihak yang mengikatkan diri.
Dalam konteks kasus di atas, maka perjanjian jual beli tiket elektronik tersebut tidak memenuhi unsur “sesuai dengan syarat dan kondisi dalam Penawaran Secara Elektronik” karena Penjual dalam hal ini melakukan penjualan tiket yang tidak sesuai dengan syarat dan kondisi dalam penawaran. Yang harusnya Pembeli memperoleh tiket fisik pada saat ditukarkan, namun tidak bisa karena dianggap palsu, padahal di beli pada platform yang sama dan resmi.
Selain itu perjanjian tersebut juga tidak memenuhi unsur “suatu pokok persoalan tertentu” dikarenakan ditinjau dari sifat tiket elektronik yang memiliki nomor seri yang hanya dapat digunakan satu kali dan oleh 1 orang saja. Sehingga apabila terdapat 2 tiket yang sama yang dibeli pada pelaku usaha yang sama, mengakibatkan salah satu tiket tersebut menjadi tidak berlaku, kerena tiket elektronik yang diakui pada saat memasuki tempat konser adalah tiket fisik. Sehingga apabila pembeli yang satu telah menukarkan tiketnya lebih dahulu, maka pembeli lainnya telah melakukan perjanjian jual beli yang tidak berobjek. Untuk menentukan siapa yang lebih berhak dari kedua tiket tersebut adalah dapat dilihat pada siapa yang lebih dahulu melakukan pembayaran, namun tentu saja hak-hak pembeli yang lain yang tidak mendapatkan tiket berhak atas pengembalian dan/atau ganti rugi dari pelaku usaha tersebut.
Pembelian Tiket Elektronik yang sama yang dibeli pada situs resmi/pelaku usaha yang sama memperlihatkan bahwa pelaku usaha tersebut tidak beritikad baik pada saat melakukan transaksi jual beli karena menjual barang yang telah dibeli oleh pembeli lainnya yang mengakibatkan tidak terpenuhinya unsur “suatu sebab yang tidak dilarang”. Perbuatan pelaku usaha tersebut menimbulkan kerugian bagi konsumennya.
Perjanjian jual beli tiket elektronik yang objek perjanjiannya sama sebagaimana kasus yang terjadi di atas mengakibatkan salah satu perjanjian jual beli tiket elektronik tersebut batal demi hukum karena tidak memenuhi unsur objektif perjanjian yakni “suatu pokok persoalan tertentu” dan “seuatu sebab yang tidak terlarang” serta unsur “sesuai dengan syarat dan kondisi dalam Penawaran Secara Elektronik”. Sehingga berdasarkan penjelasan di atas maka konsumen/pembeli tersebut dapat menuntut kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian yang merupakan kewajiban pelaku usaha, sebagaimana diatur dalam Pasal 7 huruf g UU No.8/1999 tentang perlindungan konsumen.
Adapun upaya penyelesaian yang dapat ditempuh oleh Konsumen yang merasa dirugikan dapat ditempuh melalui jalur litigasi dan non-litigasi. Penyelesaian melalui jalur litigasi dapat ditempuh dengan mengajukan gugatan ke pelaku usaha ke pengadilan, sebagaimana diatur dalam Pasal 48 UU No.8/1999 tentang perlindungan konsumen yang mengatur bahwa: “penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan mengacu pada ketentuan peradilan umum yang berlaku dengan memperhatikan ketentuan dalam Pasal 45”.
Selain itu dapat juga ditempuh dengan jalur pidana sebagaimana diatur dalam Pasal 28 ayat (1) UU ITE bahwa Setiap Orang dengan sengaja, dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan menyesatkan yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi Elektronik. Adapun sanksi pidana jika melanggar Pasal 28 ayat (1) UU ITE diatur dalam Pasal 45A ayat (1) UU 19/2016, yaitu:
Setiap Orang yang dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan menyesatkan yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi Elektronik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 6 (enam) tahun dan/atau denda paling banyak Rp 1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).
Penyelesaian melalui jalur Non-Litigasi dilakukan untuk mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan/atau tindakan tertentu untuk menjamin tidak akan terjadi kembali atau tidak akan terulang kembali kerugan yang diderita oleh konsumen. Penyelesaian sengketa konsumen Non-litigasi dapat ditempuh melalui Badan Penyelenggara Sengketa Konsumen sebagaimana diatur dalam Pasal 49 sampai pasal 58 UU No.8/1999 tentang perlindungan konsumen.

Dasar Hukum:
Kitab Undang Undang Hukum Perdata
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen.
Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 Tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 Tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik.