Selamat datang di Forum Konsumen Cerdas

Terima kasih atas pertanyaan yang diberikan.

Ketika seorang konsumen mengajukan keluhan atau komplain kepada produsen mengenai barang atau jasa yang dijual oleh produsen, maka wajib bagi produsen untuk menanggapi keluhan atauu komplain dari konsumen tersebut. Hal ini telah diatur di dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Pasal 7 huruf f yang mengatur bahwa "kewajiban pelaku usaha adalah memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan", serta dalam pasal yang sama pada huruf g mengatur bahwa "memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian".

Karena produsen wajib untuk memberikan kompensasi/ganti rugi/penggantian terhadap barang atau jasa yang menjadi keluhan atau komplain dari konsumen, maka hal ini tidak dapat diabaikan oleh produsen. Dalam hal ini, bagaimana konsumen menilai bahwa produsen telah memberikan kompensasi/ganti rugi/penggantian tersebut?

Produsen dianggap telah memberikan kompensasi/ganti rugi/penggantian terhadap barang atau jasa yang dikeluhkan oleh konsumen ketika produsen memberikan kompensasi/ganti rugi/penggantian tersebut yang senilai dengan barang atau jasa yang dibeli oleh konsumen tersebut. Hal ini tentu hanya menyangkut kerugian materiil saja. Hal ini telah diatur di dalam Pasal 19 ayat (2) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang mengatur bahwa "ganti rugi dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku". Pemberian ganti rugi tersebut dapat diberikan dari produsen dalam tenggang waktu 7 (tujuh hari) setelah tanggal transaksi (Pasal 19 ayat (3) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen).

Demikian jawaban dari kami. Apabila ada pertanyaan lain, silakan disampaikan kepada kami melalui e-mail [email protected]

Terima kasih

Penyusun:
Syauqi Libriawan, S.H. (LBH Solo Raya Justice)

Sumber:
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H.
(Lembaga Bantuan Hukum Solo Raya Justice)

Pada dasarnya, konsumen dapat mengajukan aduan tentang keluhan yang merugikan konsumen langsung kepada pelaku usaha atau dapat melaporkan hal-hal yang menjadi keluhan tersebut kepada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen. Hal ini telah diatur di dalam Pasal 52 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Pasal 52 huruf (e) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen:

Tugas dan wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen meliputi menerima pengaduan baik tertulis maupun tidak tertulis, dari konsumen tentang terjadinya pelanggaran terhadap perlindungan konsumen"

Akan tetapi, mengingat bahwa dalam hal ini konsumen membeli produk dari penjual yang merupakan penerima waralaba, maka terdapat perlakuan khusus untuk hal tersebut.

Waralaba diatur dengan Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2007 tentang Waralaba. Di dalam bisnis waralaba, terdapat perjanjian waralaba yang isi perjanjian tersebut diatur di dalam Pasal 5 huruf (e) Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2007 tentang Waralaba yang mengatur bahwa:

Perjanjian Waralaba memuat klausul paling sedikit mengenai bantuan, fasilitas, bimbingan operasional, pelatihan, dan pemasaran yang diberikan Pemberi Waralaba kepada Penerima Waralaba"

Selain itu, pemberi waralaba juga wajib memberikan pembinaan kepada penerima waralaba, sebagaimana diatur di dalam Pasal 8 Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2007 tentang Waralaba, yang mengatur bahwa:

"Pemberi Waralaba wajib memberikan pembinaan dalam bentuk pelatihan, bimbingan operasional manajemen, pemasaran, penelitian, dan pengembangan kepada Penerima Waralaba secara berkesinambungan."

Jika kewajiban tersebut tidak dipenuhi oleh pemberi waralaba, maka pemberi waralaba tersebut dapat dikenai sanksi oleh Menteri Perdagangan, Gubernur, atau Bupati/Walikota. Sebagaimana diatur di dalam Pasal 16 Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2007 tentang Waralaba, yang mengatur bahwa:

"1. Menteri, Gubernur, Bupati/Walikota sesuai kewenangannya masing-masing dapat mengenakan sanksi administratif bagi Pemberi Waralaba dan Penerima Waralaba yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8, Pasal 10, dan/atau Pasal 11;
2. Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa:
a. peringatan tertulis;
b. denda; dan/atau
c. pencabutan Surat Tanda Pendaftaran Waralaba."

Berdasarkan peraturan-peraturan tersebut, ketika ditemukan adanya bahan berbahaya yang digunakan oleh pemberi waralaba yang tidak diketahui oleh penerima waralaba namun diketahui oleh konsumen, maka konsumen dapat mengajukan aduan kepada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, dengan mengatas namakan pemberi waralaba sebagai pelaku usaha. Dengan kata lain, yang menjadi subjek di dalam aduan tersebut, dengan tembusan aduan tersebut kepada Kementerian Perdagangan.

Jika ada tanggapan atas jawaban kami, silakan disampaikan melalui sosial media kami di instagram @lbhsolo_soratice atau melalui e-mail kami di [email protected]

Sekian dan terima kasih.

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H. (LBH Solo Raya Justice)

Dasar Hukum:

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen; Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2007 tentang Waralaba.

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H.
(Lembaga Bantuan Hukum Solo Raya Justice)

Terkait ganti rugi yang dapat dimintakan kepada pelaku usaha atau penjual, pada dasarnya telah diatur di dalam Pasal 19 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Pasal 19 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen:

1. Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan;
2. Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
3. Pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal transaksi;
4. Pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana berdasarkan pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan;
5. Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak berlaku apabila pelaku usaha dapat membuktikan bahwa kesalahan tersebut merupakan kesalahan konsumen.

Namun, ketika pelaku usaha atau penjual tidak menanggapi keluhan dari konsumen, maka konsumen dapat mengajukan Gugatan ke pengadilan, dengan meminta ganti rugi kepada pelaku usaha atau penjual. Gugatan yang diajukan dapat berupa Gugatan Perbuatan Melawan Hukum, dengan dasar Pasal 1365 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, yang mengatur bahwa:

”Tiap perbuatan yang melanggar hukum dan membawa kerugian kepada orang lain, mewajibkan orang yang menimbulkan kerugian itu karena kesalahannya untuk menggantikan kerugian tersebut”

Selain itu, dapat juga dicantumkan di dalam Gugatan tersebut Pasal 19 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Yang tidak kalah pentingnya, perlu diketahui identitas lengkap pelaku usaha atau penjual, mengingat bahwa konsumen dalam hal ini membeli produk secara daring melalui aplikasi instagram.

Jika ada tanggapan mengenai jawaban kami, silakan hubungi kami melalui instagram kami di @lbhsolo_soratice atau melalui e-mail kami di [email protected].

Sekian dan terima kasih.

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H. (LBH Solo Raya Justice)

Dasar Hukum:
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H.
(Lembaga Bantuan Hukum Solo Raya Justice)

Pemerintah dalam melaksanakan perannya untuk menyelesaikan sengketa perlindungan konsumen, telah diatur di dalam Pasal 49 ayat (1) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Dalam peraturan tersebut, diatur sebagai berikut:

"Pemerintah membentuk Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen di Daerah Tingkat II (Kabupaten/Kota) untuk penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan."

Kemudian, tugas dan wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen tersebut adalah sebagai berikut:

a. Melaksanakan penanganan dan penyelesaian sengketa konsumen melalui mediasi, arbitrase, atau konsiliasi;
b. Memberikan konsultasi perlindungan konsumen;
c. Melakukan pengawasan terhadap pencantuman klausula baku (klausula baku adalah setiap aturan atau ketentuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu secara sepihak oleh pelaku usaha yang ditulis dalam dokumen atau perjanjian yang mengikat dan wajib dipenuhi oleh konsumen. Contoh: Barang yang dibeli namun rusak tidak dapat dikembalikan);
d. Melaporkan kepada penyidik umum apabila terjadi pelanggaran ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen (penyidik yang dimaksud adalah Penyidik Kepolisian Republik Indonesia);
e. Menerima pengaduan, baik tertulis maupun tidak tertulis, dari konsumen tentang terjadinya pelanggaran terhadap perlindungan konsumen;
f. Melakukan penelitian dan pemeriksaan sengketa perlindungan konsumen;
g. Memanggil pelaku usaha yang diduga telah melakukan pelanggaran terhadap perlindungan konsumen;
h. Memanggil dan menghadirkan saksi, ahli, dan/atau setiap orang yang dianggap mengetahui pelanggaran terhadap Undang-Undang Perlindungan Konsumen;
i. Meminta bantuan penyidik untuk menghadirkan pelaku usaha, saksi, ahli, atau setiap orang yang diperlukan dalam proses penyelesaian sengketa konsumen, yang tidak bersedia memenuhi panggilan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen;
j. Mendapatkan, meneliti, dan/atau menilai surat, dokumen, atau alat bukti lain guna penyelidikan dan/atau pemeriksaan;
k. Memutuskan dan menetapkan ada atau tidaknya kerugian di pihak konsumen;
l. Memberitahukan putusan kepada pelaku usaha yang melakukan pelanggaran terhadap perlindungan konsumen;
m. Menjatuhkan sanksi administratif kepada pelaku usaha yang melanggar ketentuan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Dengan adanya peran Pemerintah dalam menangani penyelesaian sengketa perlindungan konsumen, diharapkan masyarakat mampu menyelesaikan sengketa dengan jalur yang ada. Selain itu, peran Pemerintah juga ada dalam penyelesaian sengketa perlindungan konsumen melalui jalur hukum atau penyelesaian di pengadilan. Dengan kata lain, Pemerintah tetap berperan dalam penyelesaian sengketa perlindungan konsumen, walaupun melalui lembaga negara, yang dalam hal ini adalah Mahkamah Agung dan/atau badan peradilan di bawah wewenang Mahkamah Agung.

Dasar Hukum:
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Penjawab: Syauqi Libriawan, S.H.
(Lembaga Bantuan Hukum Solo Raya Justice)

Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) merupakan badan yang dibentuk oleh Pemerintah Indonesia dalam rangka mengembangkan upaya perlindungan konsumen di Indonesia (Pasal 31 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen). BPKN lebih lanjut diatur di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 57 Tahun 2001, yang selanjutnya diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2019 Tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional.

Di dalam Peraturan Pemerintah tersebut, fungsi memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya mengembangkan Perlindungan Konsumen di Indonesia (Pasal 3 Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2019). Lebih lanjut, tugas dari BPKN adalah sebagai berikut:
a. memberikan saran dan rekomendasi kepada pemerintah dalam rangka penyusunan kebijaksanaan di bidang Perlindungan Konsumen;
b. melakukan penelitian dan pengkajian terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang Perlindungan Konsumen;
c. melakukan penelitian terhadap barang dan/atau jasa yang menyangkut keselamatan Konsumen;
d. mendorong berkembangnya LPKSM;
e. menyebarluaskan informasi melalui media mengenai Perlindungan Konsumen dan memasyarakatkan sikap keberpihakan kepada Konsumen;
f. menerima pengaduan tentang Perlindungan Konsumen dari masyarakat, LPKSM, atau Pelaku Usaha; dan
g. melakukan survei yang menyangkut kebutuhan Konsumen.

Jika dilihat dari fungsi dibentuknya BPKN yang diatur pada Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2019 tersebut, BPKN dibentuk hanya untuk memberikan usulan dan pertimbangan-pertimbangan kepada Pemerintah dalam hal pengembangan perlindungan konsumen di Indonesia. Sehingga, menurut kami, pengaduan yang diterima oleh BPKN menjadi bahan pertimbangan untuk dilakukan pengembangan-pengembangan yang selanjutnya akan diteruskan kepada Pemerintah.

Sedangkan, kewenangan untuk menyelesaikan sengketa antara Konsumen dan Pengusaha terdapat pada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, sesuai yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999. Kesimpulannya, Badan Perlindungan Konsumen Nasional tidak berwenang menyelesaikan sengketa antara Konsumen dan Pengusaha. Kewenangan penyelesaian sengketa antara Konsumen dan Pengusaha ada pada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen.

Dasar Hukum:
Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen;
Peraturan Pemerintah Nomor 4 Tahun 2019 Tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional.