Dalam menjalankan usaha, kepuasan konsumen adalah hal nomor satu. Jika konsumen tidak puas, sulit bagi kita sebagai pelaku usaha untuk mengembangkan usaha kita. Kepuasan konsumen atau pelanggan menjadi hal mutlak karena merekalah pihak pertama yang dapat merasakan bagaimana produk atau layanan yang ditawarkan pelaku usaha.

Bagaimana pelaku usaha mengetahui apakah konsumen puas terhadap produk atau layanan kita? Nah, ternyata ada cara mengukur kepuasan konsumen, lho. Dalam artikel ini, kita akan membahas secara lengkap mengenai kepuasan konsumen, apa saja indikatornya, dan bagaimana cara menghitungnya. Simak ulasan di bawah. Mengutip digilib.uinsby.ac.id, kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan sebelum menggunakan produk dan kinerja produk yang dirasakan setelahnya. Definisi lain dari kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dapat dikatakan, kepuasan pelanggan atau konsumen tercapai ketika konsumen merasakan dampak positif dari penggunaan produk atau layanan dari perusahaan. Hal ini juga secara langsung memberikan efek positif bagi perusahaan itu sendiri, karena konsumen akhirnya akan sering menggunakan produk atau layanan mereka dan meningkatkan penjualan oleh perusahaan. Ketika mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, suatu produk bisa dikatakan laku di pasaran. Perusahaan yang memproduksi atau menyediakan layanan tersebut dapat berkembang dan terus bertahan di tengah persaingan usaha. Lantas apa saja indikator yang dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari terpenuhinya indikator-indikator sebagai berikut, mengutip Irawan (2008) dalam repository.uma.ac.id.

1. Perasaan Puas

Merupakan ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan ketika menggunakan produk atau menerima pelayanan dari perusahaan. Jika produk dan pelayanan yang diterima baik, maka pelanggan dapat merasa puas.

2. Harapan Terpenuhi

Ketika membeli atau menggunakan suatu produk atau layanan, konsumen pastinya mengharapkan mendapat suatu manfaat atau kemudahan. Ketika harapan tersebut terpenuhi sesuai ekspektasi, dapat dikatakan kepuasan pelanggan pun terpenuhi.

3. Pembelian Kembali

Ketika merasa puas, pelanggan terdorong untuk membeli atau menggunakan kembali produk/layanan perusahaan, demi mencapai tujuan dan harapan yang diinginkan para pelanggan itu sendiri.

4. Rekomendasi

Pelanggan yang puas juga cenderung menceritakan kembali pengalaman mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain, serta mengajak mereka untuk menggunakan produk/layanan yang sama. Hal ini menguntungkan perusahaan karena mendapatkan pelanggan baru. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005) dalam repository.uma.ac.id, ada 3 cara mengukur dan mengetahui kepuasan pelanggan, yakni sebagai berikut.

1. Sistem Penanganan Keluhan dan Saran

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui sistem penangan keluhan dan saran dari konsumen. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen biasanya memiliki sistem laporan keluhan dan saran yang baik dan beragam.

2. Sistem Survei Reputasi Perusahaan

Kepuasan pelanggan juga dapat diketahui melalui survei di berbagai media, baik telepon, pos, kuesioner, maupun wawancara langsung. Dari survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui bagaimana reputasinya di kalangan konsumen dan apakah konsumen mereka puas terhadap produk/layanan yang ditawarkan.

3. Sistem Analisis Konsumen

Perusahaan dapat mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara menganalisis konsumen yang telah melakukan transaksi dan menggunakan produk/layanan mereka. Dari sini perusahaan bisa mengetahui perilaku konsumen yang menunjukkan apakah konsumen puas atau tidak akan produk/layanan perusahaan.

4. Ghost Shopping

Cara selanjutnya adalah menggunakan metode ghost shopping atau pembelanjaan bayangan. Perusahaan dapat mempekerjakan orang-orang yang disebut ghost shoppers yang akan berbelanja atau menggunakan produk/layanan dari perusahaan tersebut dan pesaing, kemudian membandingkannya. Data yang diperoleh dapat menjadi gambaran bagi perusahaan mengenai kepuasan yang diperoleh pelanggan secara umum.

Elemen Kepuasan Pelanggan

Wilkie (1994), seperti dikutip dalam media.neliti.com, menyebutkan ada 5 elemen kepuasan pelanggan. Yaitu expectations, performance, comparison, confirmation atau disconfirmation, dan discrepancy. Berikut penjelasan selengkapnya.

1. Expectations

Ekspektasi atau harapan konsumen terhadap produk atau layanan tertentu telah terbentuk sejak sebelum konsumen membeli atau menggunakan produk/layanan itu. Harapan ini terbangun dari informasi yang didapat konsumen mengenai produk tersebut.

2. Performance

Kinerja atau performance yang dimaksud adalah pengalaman konsumen ketika menggunakan langsung barang atau jasa tersebut tanpa dipengaruhi harapan sebelumnya. Elemen ini fokus pada kinerja produk atau layanan yang digunakan konsumen.

3. Comparison

Elemen berikutnya adalah membandingkan atau comparison. Konsumen cenderung akan membandingkan kinerja yang dirasakan dari penggunaan atau pembelian produk/layanan dengan harapan mereka sebelumnya.

4. Confirmation atau Disconfirmation

Setelah membandingkan ekspektasi dengan realita kinerja atau performance, konsumen kemudian mendapatkan confirmation atau disconfirmation. Confirmation terjadi ketika harapan dan kinerja nyata sesuai, sedangkan disconfirmation terjadi ketika harapan tidak sesuai dengan kinerja yang dirasakan.

5. Discrepancy

Ketidaksesuaian atau discrepancy adalah elemen yang mengindikasikan perbedaan antara level kinerja dan harapan. Hal ini tidak selalu buruk. Ada yang positif di mana artinya kinerja ternyata lebih bagus daripada harapan awal, yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Tetapi dalam konteks negatif, artinya kinerja berada di bawah harapan dan pelanggan tidak puas.

Prinsip Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen memiliki prinsip, mengutip repository.untag-sby.ac.id. Prinsipnya adalah apabila perceived performance sama dengan ekspektasi atau harapan, maka konsumen akan puas. Sebaliknya, jika perceived performance kurang dari ekspektasi atau harapan, maka konsumen tidak akan puas. Itulah penjelasan lengkap mengenai kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan. Sekarang Anda bisa mengukur kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan Anda. Semoga bermanfaat!

detikfinance 18 September 2022