Sebagai negara kepulauan yang terdiri atas ribuan pulau-pulau besar dan kecil, pergerakan antar wilayah di Indonesia ditopang oleh transportasi darat, transportasi laut, dan transportasi udara. Transportasi yang unggul dalam kecepatan dan kenyamanan adalah transportasi udara. Transportasi ini mulai menjadi pilihan yang banyak diminati saat ini. Namun masih banyak kita temui insiden hak konsumen yang dirugikan terkait penerbangan.

Dalam diskusi Publik Indonesia Consumer Club dengan topik “Problematika Konsumen Transportasi Udara di Indonesia” secara online beberapa waktu lalu, Ketua Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) M. Mufti Mubarok mengungkap, berdasarkan data penerimaan pengaduan BPKN RI sejak tahun 2017 sampai dengan 19 Maret 2024 terdapat 9.257 pengaduan konsumen. Secara umum sebanyak 201 pengaduan konsumen berasal dari sektor jasa transportasi.

Hari Raya Idul Fitri yang identik dengan mudik merupakan salah satu budaya di Indonesia. Biasanya peningkatan volume transportasi menjadi hal yang lumrah di saat menjelang mudik. Berdasarkan Hasil survei, potensi pergerakan masyarakat menunjukan tren peningkatan. Hal tersebut sudah pasti menyebabkan harga tiket menjadi mahal.

Baca Juga:

”Seharusnya pihak maskapai juga memberikan pelayanan yang prima kepada pemudik yang menggunakan pesawat. peningkatan layanan pada konsumen penerbangan jangan sampai terabaikan,” kata Mufti.

Kepala Badan Kebijakan Transportasi Kementerian Perhubungan RI, Robby Kurniawan, menyampaikan pada tahun 2024, industri transportasi udara secara global diperkirakan melayani sekitar 4 miliar penumpang atau melebihi jumlah penumpang sebelum pandemi di tahun 2019.

Sementara di tingkat nasional pertumbuhan pesawat domestik tahun 2023 terhadap 2022 mencapai 12%, dan pertumbuhan internasional tahun 2023 terhadap 2022 mencapai 132% dan pertumbuhan penumpang domestik domestik tahun 2023 terhadap 2022 mencapai 13% dan pertumbuhan internasional tahun 2023 terhadap 2022 mencapai 132%.

Jumlah keluhan penumpang tahun 2023 sebanyak 1.600 dengan keluhan tertinggi adalah kerusakan atau kehilangan bagasi sebanyak 56%. ”Rata-rata penyebab keluhan penumpang antara lain delay pesawat karena teknikal dan menunggu pesawat pengganti, alasan operasional, rotasi pesawat, menunggu penumpang transit, kelalaian penanganan bagasi (mishandling),” ujarnya.

Ketua Komisi Advokasi BPKN Fitrah Bukhari menjelaskan bahwa masih banyak sekali insiden konsumen yang kerap terjadi. Sejak tahun 2018 sampai 19 Maret 2024, BPKN menerima sebanyak 122 pengaduan konsumen di sektor jasa penerbangan. Pengaduan tersebut, seperti ketinggalan pesawat, barang hilang di bagasi, reschedule sepihak, tiket hangus, pembatalan sepihak, refund, standar pelayanan dan pergantian dengan voucher.

Menurut Fitrah, pemerintah perlu memberikan perhatian terhadap kasus penerbangan seperti yang baru–baru ini terjadi, di mana ada kejadian selama kurang lebih 28 menit pilot tertidur saat penerbangan sehingga menyebabkan hak penumpang tercederai. Konsumen tidak hanya mengalami keterlambatan, namun bila ditinjau lebih jauh sesuai dengan hak konsumen pihak maskapai seharusnya menjamin hak atas Keamanan, Kenyamanan dan Keselamatan konsumen yang menggunakan jasa penerbangaan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Untuk kemajuan sektor penerbangan di Indonesia, Fitrah menyampaikan BPKN mengusulkan menjelang Idul Fitri 1445 H pihak maskapai menerapkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) terhadap penerbangan domestik dengan tetap memegang teguh pelayanan yang maksimal berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia (Permenhub) No.PM 30 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkutan Udara. Pelaku usaha khususnya di sektor penerbangan perlu memastikan keselamatan, kesehatan kerja dan lingkungan (K3L) konsumen dari pre flight, in flight sampai dengan post flight.

Dia juga berharap Kementerian Perhubungan lebih meningkatkan pengawasan terkait penerapan tarif dengan mempertegas sanksi bagi maskapai penerbangan yang melanggar ketentuan tarif batas atas dan mengusulkan untuk meninjau kembali Permenhub No.PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal di Indonesia.

”Khususnya dalam perbedaan waktu tempuh perjalanan yang tertera pada tiket dengan waktu tempuh yang sebenarnya,” kata Fitrah.

Sementara, Chandrini Mestika Dewi selaku Direktur Pemberdayaan Konsumen, Ditjen PKTN Kementerian Perdagangan RI, menegaskan bahwa tujuan dari Undang-Undang Perlindungan Konsumen adalah terbangunnya konsumen yang lebih cerdas, pelaku usaha yang bertanggung jawab, mendorong kepastian hukum, dan menyediakan produk yang berstandar.

Berdasarkan data pengaduan konsumen yang masuk ke Kemendag pada sektor transportasi khususnya pada sektor penerbangan terdiri dari permintaan reschedule tiket pesawat, permintaan refund tiket, penundaan penerbangan tanpa adanya informasi keterlambatan, tidak mendapatkan kompensasi, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha (travel agent), barang bawaan penumpang (bagasi) tidak sampai negara tujuan.

Ketua Tim Pelayanan Angkutan Udara Direktorat Angkutan Udara Kementerian Perhubungan RI, Putut Wibisono, menyampaikan industri penerbangan harus seimbang dengan perlindungan konsumen, yaitu di dalam memberikan pelayanan saat konsumen pre flight, in flight, dan post flight.

Berdasarkan PM No.30 tahun 2021 tentang standar pelayan penumpang merupakan standar pelayanan minimal yang memuat paling sedikit informasi yang jelas terhadap jenis dan spesifikasi yang ditawarkan oleh Badan Usaha Angkutan Udara, akses informasi yang jelas dan transparan terhadap pemberlakuan tarif, syarat dan ketentuan pengangkutan yang tidak bertentangan dengan asas perlindungan konsumen, informasi kepastian operasional penerbangan.

Menurutnya, penumpang memperoleh hak dan perlindungan ketika penerbangannya mengalami gangguan operasional termasuk gangguan penerbangan pada skala besar. Penumpang berkebutuhan khusus memperoleh akses terhadap pelayanan angkutan udara tanpa ada diskriminasi dan memiliki hak untuk menyampaikan kebutuhannya selama penerbangan (pre-notification).

”Penumpang juga memiliki akses untuk menyampaikan keluhan dan setiap keluhan wajib ditindaklanjuti oleh Badan Usaha Angkutan Udara,” kata Putut.

Berdasarkan hasil rekapitulasi keluhan penumpang tahun 2023, menurut Kementerian Perhubungan RI, keluhan bagasi sebesar 55.7%, delay 9.2%, reservasi 3.4%, tarif 1,1%, terlambat checkin 0.9%, reservasi 3.4%, disabilitas 0.3%, awak kabin 0.6%, dan lain lain 28.8%.

”Untuk mengatasi keluhan–keluhan konsumen tersebut Kementerian Perhubungan terus melakukan pegawasan guna memitigasi risiko yang muncul yang masih sering terjadi dan menyebabkan kerugian konsumen,” ujarnya.